Входящая линия

Руководство многих компаний все чаще принимает верное решение обратиться за помощью в специализированные колл центры, которые помогают наладить прием входящих звонков, создав идеальные условия для продажи товара. Знаете, что нужно для выполнения таких условий? Необходимы квалифицированные операторы, умеющие правильно построить весь разговор, а также строгое соблюдение основ специальной техники приема входящих звонков. Эта технология включает в себя некоторые аспекты.

Первый аспект — подключение многоканального номера

Для приема максимального количества входящих звонков необходим многоканальный номер. Основное правило, которого придерживается колл центр So’Call — клиент никогда не должен слышать сигнал «занято»! Для этого количество выделяемых телефонных каналов должно превышать допустимое количество одновременных звонков в вашу компанию. Это обеспечивает возможность дозвона даже в час-пик! Таким образом, клиенты всегда смогут успешно связаться с вашими представителями и получить необходимую для них информацию. С этой целью многие колл центры создают специальную платформу, в которую включены следующие функции:

  • построение единой очереди входящих звонков;
  • равномерное их распределение среди всех операторов с учетом таких моментов, как наличие свободных консультантов, выявление меньше всего говоривших за день;
  • прогнозирование времени ожидания абонента на линии;
  • создание алгоритма подсказок для оператора, помогающего дать квалифицированный ответ на поступивший звонок.

Второй аспект — быстрое соединение с оператором

Специалисты в этой области придумали, как можно решить вопрос быстрого соединения с оператором. Для этого просто необходимо достаточное их количество, что позволит исключить возможность долгого ожидания клиента на линии.

Именно поэтому мы работаем с SLA 80/20, что означает, что 80% всех входящих вызовов обрабатываются в течении 20 секунд.

Это позволит снизить процент «потерянных» абонентов, которые набрали номер, но повесили трубку, не дождавшись ответа.

Если показатели потери звонков не будут превышать 3%, то работу колл центра можно признать эффективной.

Третий аспект — низкая отказоустойчивость

Само собой разумеется, что колл центр должен работать с входящими звонками круглосуточно. Но иногда возникают такие форс-мажорные ситуации, например, сбои в программе, аварии линий городских электросетей, которые могут повлечь за собой негативные последствия. Чтобы избежать подобных случаев, колл центр должен иметь резервные источники питания, резервирование каналов связи, что позволит работать ему непрерывно без сбоев, т. е. повысить отказоустойчивость.

Четвертый аспект — грамотная работа оператора

Грамотная работа операторов — залог повышения эффективности от деятельности колл центра.

Консультанты должны всегда отвечать на звонки вежливо и заинтересовано. В идеале по разработанному скрипту.

Не допускаются некорректные высказываний в адрес звонящего абонента или какие-либо личные комментарии. Обеспечение такой работы считается сложной, но выполнимой задачей для менеджеров по отбору кадров на эту работу, обучение их навыкам общения по телефону, тестирование и допуск, а также периодический контроль за ним и исправление возможных ошибок.

Вы всегда можете узнать об идеальной работе колл центра, задать интересующие вопросы, позвонив по указанным телефонам.