Работа с возражениями клиента

Как правильно отработать возражения клиентов? Какую стратегию разговора выбрать, что бы не доводить клиента до раздражения? Как довести телефонный разговор до очной встречи с клиентом?

Как преодолеть возражения клиентов и назначить встречу

Ежедневно самые грамотные сотрудники колл центра сталкиваются с возражениями клиентов и, что интересно, искренне считают, что это удачная возможность продолжить беседу и назначить собеседнику встречу. Конечно, любое давление со стороны менеджера обычно чутко улавливается собеседником, и он начинает возражать. Однако грамотный специалист сумеет быстро преодолеть эту преграду!

Виды возражений клиентов

Столкнувшись с возражением клиента, специалисты колл центра So’Call сначала определяют, какого вида данное возражение.

Если оно принадлежит к отговоркам, то есть необоснованным возражениям, то это свидетельствует о желании клиента распрощаться с вами и избежать дальнейшего разговора. Чаще всего отговорками человек пользуется в начале беседы или в конце, когда вы логически подходите к назначению встречи. «Не буду вас задерживать», «Я тороплюсь», «Нас это не интересует» — не правда ли, знакомые слова?

Необоснованные возражения бывают и другого типа, так называемые искренние, которые обычно выдвигают люди, которые имеют мнение по любому вопросу. Такие клиенты свято верят, к примеру, что ваш товар неправильно рекламируют, поэтому его никто не купит — но даже его глубокая убежденность в этом не сделает утверждение истиной. В таком случае, можно потратить время на объяснение клиенту маркетингового плана компании.

Встречаются обоснованные возражения, когда собеседник предъявляет разумные претензии к товару, исправление которых действительно положительно скажется на качестве. В подобном случае возражение стоит принять и отдать должное внимательности клиента.

Как же преодолеть подобные возражения?

Вариантов работы с «нет» клиента достаточно много и все они, без сомнения, хорошо известны и отработаны специалистами колл центра. К основным способам относят следующие:

  • Дать клиенту высказать возражение до конца, чтобы его рассеять. Если вы не прерываете человека в процессе его выражения несогласия, то этим как бы становитесь на его сторону, что успокаивает клиента и дает ему чувство удовлетворенности.
  • Сформулировать возражение, высказанное клиентом, в виде вопроса, например, если он высказал претензию о том, что ежедневно получает подобные предложения, то можно уточнить: «Вам интересно, чем предлагаемый нами товар отличается от продукции конкурентов?» Не забудьте заранее продумать и примерный ответ на собственный вопрос, чтобы подчеркнуть сильные стороны вашей компании.
  • Возражение можно также смягчить, то есть признать правоту клиента по незначительным пунктам, но не уступать по главному.
  • Наконец, при завершении диалога можно использовать беспроигрышное слово «Договорились?» Обычно люди не могут ответить на такое отрицательно.

Безусловно, это лишь некоторые из возможных стратегий, и специалисты нашего колл центра So’Call знают все нюансы преодоления «нет» клиента и подведения его к встрече!

Охранные компании

Как мы привлекали клиентов на установку охранных систем

Клиент Компания создана для обеспечения о