Оператор и клиент

Что определяет успешное развитие колл центра? Есть два главных фактора: качественный уровень технической базы и профессионализм оператора. Эффективные колл центры доказывают — кадры решают все!

Если в обслуживании клиентов задействованы квалифицированные операторы, то, в большинстве случаев, достигается позитивный результат. Объединяет все контактные центры (независимо от их направления, уровня технического оснащения, статуса, репутации и т. д.) одна цель — качественное обслуживание клиентов компании.

Нюансы ведения разговора с клиентом

Общение с клиентами — наука специфическая и весьма сложная. Можно рассказать оператору, как следует говорить с обратившимся в колл центр человеком, а как нельзя ни в коем случае, и он (оператор) это хорошо усвоит. А вот как побудить представителя целевой аудитории сделать заказ, или, в крайнем случае, заинтересовать предложениями компании, научить весьма нелегко.

Дело в том, что настоящий профессионал хорошо себе представляет характер потенциальных потребителей, и моментально в разговоре подстраивается под любого из них. С людьми пенсионного возраста, например, надо беседовать обстоятельно, внимательно выслушивать все вопросы и терпеливо на них отвечать. Важно, чтобы в голосе слышалось участие и неподдельная искренность — в таком случае, собеседник начинает испытывать доверие к оператору, и, значит, ко всей компании.

С деловыми людьми, студентами, домохозяйками также надо находить правильные варианты общения — нужные интонации, аргументы, ненавязчивые слова убеждения. Некоторые люди обладают таким даром (а иначе это не назовешь) от природы, другие долгое время учатся, и результат обязательно оправдывает ожидания. Рассмотрим варианты ответов операторов на примере работы колл центра торговой фирмы (или интернет магазина).

Правильный ответ оператора

Когда в колл центр торговой компании звонит клиент, чтобы узнать, есть ли в продаже определенный товар, значит, он планирует его приобрести. Если оператор равнодушно ответит, что вещь, интересующая потребителя, есть в наличии, и повесит трубку, то вызовет определенное разочарование у потенциального покупателя. Нельзя сказать, что менеджер поступил невежливо — он ответил на прямой вопрос клиента.

Но каждый человек перед покупкой испытывает определенную неуверенность (а так ли мне нужен этот товар?), которую можно усилить еще больше, либо устранить в принципе — конечно, это здорово, что вы приняли решение приобрести «это»! При этом, следует, спокойно и убедительно рассказать о преимуществах данного вида продукции, возможностях применения, особенностях эксплуатации.

Можно посоветовать и другую модель, которая является более функциональной и современной. Профессиональный оператор знает, как добраться до каждой торговой точки, и как правильно это объяснить по телефону (указать ориентиры, возможности проезда, удобное время и т. д.).

Поощрение операторов

При хорошей организации управления деятельностью колл центра работа операторов строго контролируется, и это правильно. Их ответы записываются и тщательно анализируются руководством. При таком анализе несложно определить, кто старается, а кто подходит к выполнению обязанностей формально, у кого легко получается контактировать с разными людьми, а кто делает над собой усилие. Разговаривая по телефону, клиенты очень хорошо воспринимают доброжелательную интонацию, и чувствуют нотки раздражения.

Каждый телефон авторизован — это помогает детализировать работу операторов. В настоящее время многие компании переходят к авторизации не по аппаратам, а по компьютерам, что дает возможность наиболее точно отслеживать все параметры. Таким образом, руководство, обучающее персонал работе с клиентами последовательно и грамотно, всегда получает лучшие результаты в своей деятельности.