Общение с клиентами компании

Оператор или интерактивное голосовое сообщение (IVR)? Как удерживать клиента на линии при прослушивании голосового сообщения? Что нужно,чтобы разговор с оператором был интересен и полезен клиенту? Давайте разберемся с данными способами общения.

Как в колл центре поддерживается общение с клиентами компаний

Оператор или интерактивное голосовое сообщение (IVR)? Как удерживать клиента на линии при прослушивании голосового сообщения? Что нужно, чтобы разговор с оператором был интересен и полезен клиенту? Давайте разберемся с данными способами общения.

Работа оператора в колл центре требует огромного эмоционального напряжения. Как правило, операторы — молодые люди, выпускники колледжей и вузов, стремящиеся сделать успешную карьеру. Основные требования, которые предъявляются к сотрудникам контактного центра довольно простые — надо грамотно отвечать на вопросы, вести беседу по определенному направлению. В большинстве колл центрах входящие звонки принимаются одинаково — краткое приветствие от имени компании, подробное голосовое меню.

Большинство людей утомляются от прослушивания длинных информационных сообщений, перечисляющих возможности компании, и часто кладут трубку, не дослушав до конца бодрую диктофонную запись. Поэтому меню должно быть кратким и предельно понятным. Только после выбора услуги начинается живое общение клиента с менеджером (оператором).

Общение оператора колл центра с клиентом

Каждый из нас ценит, когда представители торговой или обслуживающей организации предоставляют объективную информацию о своих предложениях. Владение достоверными данными позволяет клиенту принять наиболее обоснованное решение — например, купить нужную вещь на один-два сезона (зная о том, что рабочий ресурс изделия ограничен), либо приобрести более дорогой и функциональный товар.

Оператор контакт центра должен всегда знать ответ на вопрос клиента «по существу». Как можно реже операторы должны прибегать к фразам «подождите минуточку, я уточню», «не кладите трубку, сейчас узнаю» и т. д. Принимающий звонки сотрудник колл центра обязан хорошо знать ассортимент товаров (услуг) компании, их особенности, наличие на складе, способы доставки, варианты проезда из разных районов города. Кадры действительно решают все.

IVR как способ общения с клиентом

При планировании организации колл центра трудно предусмотреть все детали — например, скорость развития бизнеса. Бывает, что коммерческая деятельность новой фирмы развивается настолько успешно, что мощности оборудования колл центра оказывается недостаточно, а операторы не успевают отвечать на вопросы.

Увеличивать штат не всегда выгодно — затраты на содержание квалифицированного сотрудника достаточно высоки. В данном случае рациональным решением будет внедрение системы IVR, задачами которой является предоставление достоверных данных в ответ на запрос клиента.

Инновационные программные комплексы «распознают» живую речь и выбирают сведения из информационной базы компании. Современная IVR может заменить до 10 операторов, при этом работает система круглосуточно. Некоторые компании выбирают упрощенные модели IVR, которые предоставляют стандартные данные о фирме (режим работы, услуги, адреса точек и т. д.). В любом случае, для выбора способов общения с клиентами следует просчитать, как быстро окупятся затраты на организацию приема звонков и ответов на вопросы.

Колл центр компании So`call располагает квалифицированными операторами, а также знает особенности и принцип работы IVR. Наши специалисты готовы предложить вам организацию комплексного общения с клиентами вашей компании. Для того, чтобы узнать подробнее, рекомендуем позвонить нам по указанным телефонам!