Диалог с клиентами компании

Как получить информацию в диалоге с вашим клиентом. Знаете, что отличает успешную компанию от ОЧЕНЬ успешной? Как занять лидерские позиции на рынке? Какой товар будет пользоваться большим спросом? Ответы на любой вопрос, касающийся развития компании, может дать только один Гуру — ваш Клиент!

Необходимо наладить работу своего колл-центра или отдела продаж так, чтобы получать самую полезную информацию от клиента, повышая его лояльность к компании.

Трудность заключается в том, что в этом направлении не существует единых унифицированных стандартов, ведь завоевать расположение человека, находящегося вне поля зрения, — задача нелегкая даже для психолога.

Тем не менее, получить нужную информацию от клиентов вполне возможно, если подойти к этому вопросу профессионально.

Клиент предоставил объективную информацию — это уже отличный задел для будущего успеха в деятельности ваших продавцов. Далее надо лишь правильно распорядиться полученными сведениями.

Как получить информацию от клиента?

На практике это выглядит следующим образом. Операторы общаются с вашими покупателями, информируя их о предложениях конкретной компании. Работа завершается отчетом, при этом сохраняются номера телефонов абонентов в течение определенного времени. Через месяц совершается повторный обзвон, во время которого устанавливается, сколько клиентов пользовалось услугами фирмы и насколько они довольны уровнем сервисного обслуживания.

Если есть претензии и нарекания, то какие именно, и что нужно изменить, чтобы качество услуг было выше. Как правило, абоненты охотно делятся своими впечатлениями, а для колл-центра, выполняющего заказ организации, эта информация представляет огромную важность.

Анализ записей разговоров для повышения эффективности работы колл-центра

Формирование клиентской базы и получение объективной информации от абонентов — процесс сложный и многоступенчатый. Эффективная работа оператора — основа работы каждого колл-центра, а чтобы определить профессионализм сотрудников и степень лояльности покупателей по отношению к конкретной компании, проводится анализ записей диалогов.

Практика показывает, что клиент быстро ответит на все вопросы и предоставит полезную информацию, если завоевать его расположение. Это достигается не только вежливым обращением, но и «живым общением», лишенным сухой официальности, но не выходящим за рамки стандартов делового разговора.

Анализируя количественные и качественные показатели каждого сотрудника, проводя постоянное обучение персонала, можно значительно повысить эффективность общения с клиентами. Разумеется, по разным критериям оценивается труд операторов, работающих от имени банков, страховых или торговых компаний.

Чем меньше шаблонов, тем лучше

Аналитики, проводящие мониторинг диалогов операторов в разных по структуре и направленности бизнес компаниях, отметили, что лояльность клиентов повышается, если сценарии обращения и формы диалога постоянно меняются. Это говорит о том, что руководство не использует шаблонов в работе и дорожит мнением целевой аудитории.

Оператор, в свою очередь, должен отслеживать периоды максимальной активности клиентов и других важных моментов, представляющих интерес для компании. Записи переговоров дают возможность четко определить, достаточно ли профессионально действуют операторы, как они действуют, чтобы получать нужную информацию о клиентах, а также адекватно реагировать на их требования. Таким образом, менеджеры call-центра реализуют корпоративные цели компании, разрабатывая собственные стандарты работы с клиентами и управления структурными подразделениями.